SPUSU technischer Support?

Wie wird der Support meine Anfrage behandeln


  • Umfrageteilnehmer
    14
25 März 2014
2.475
1.436
Und wie sieht die Lösung zum dadurch entstehenden finanziellen Schaden aus?
Schaden hast du jetzt den gleichen. Router gekauft: Funktioniert nicht, nutzlos.

Wenn du einen neuen kaufst wird der alte nicht mehr gebraucht: nutzlos.

Was man sinnvollerweise machen würde:
Spusu die Rechnung schicken für den Router. Das wird weit günstiger sein, als für ein paar Stunden einen Techniker zur Problemanalyse zu beschäftigen. Denn was, wenn das Problem so eingegrenzt wird und sagen wir ein Fehlerbericht an Huawei gesendet wird zwecks Bugfix in der Firmware?

Spusu (Mass Response) vs. Huawei dürfte in etwa so ablaufen wie @smallfreak vs. Spusu:

Abwimmeln oder überhaupt ignorieren. Das ist ein Einzelfall der tragisch ist für Betroffene - keine Frage - darüber hinaus mag es allerdings kostspielig/lästig sein da Ressourcen hinein zu stecken. Und eine echte Lösung ist vermutlich theoretisch ungewiss (Abhängigkeit von Huawei - nicht beeinflussbar)

Ich hab ja überhaupt keine Ahnung von all dem. Nicht von Spusu, nicht von Support, und überhaupt von nichts. Der ganze Text oben ist rein hypothetisch und entstammt meiner Phantasie.

Ich sehe allerdings eure Gedanken und Handlungen zum Thema und staune wie weit ihr es gebracht habt: Offenbar zu überhaupt gar nichts. Bis jetzt.

Dass Spusu einen Techniker beauftragt der das Problem sucht und behebt.
Und da glaubst du seid ihr mit euren Vorstellungen auf dem richtigen Weg das zu erreichen?
 
31 Mai 2014
1.845
1.264
Mir geht es auch oft ums Prinzip. Aber in diesem Fall?

Wenn es mit Spusu nicht geht, mit Lidl Surf aber schon: was liegt näher, als halt 1 Monat mit Spusu zu arbeiten (mit Work around) und dann eben auf Lidl zu wechseln (wo es ja funktioniert, weil eben 3).

Was anderes wäre es, hätte ich eine 24 Monatsbindung und Spusu hätte mir den Router aufgeschwatzt. Dann würde ich halt von einem Sonderkündigungsrecht ausgehen.

Also: bitte macht es euch doch leichter und verzichtet halt auf Spusu, wenn Lidl das gleiche zum gleichen Preis anbietet ;)
 
15 Mai 2014
5.963
5.186
Für mich stellt sich die Situation so dar:
Spusu hat dir keinen Router verkauft und ist daher mMn in der Position, dir keine Lösung bieten zu müssen, da die Dienstleistung vertraglich ausschließlich über die SIM bereit gestellt wird.
Funktioniert der Router aus welchem Grund auch immer mit der SIM nicht, obliegt es an dir, eine Lösung für ein Eigetum zu finden.
Kurz: entweder anderer Router oder eben Betreiberwechsel.
 
26 November 2014
806
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Kurz: entweder anderer Router oder eben Betreiberwechsel.

Sehe ich auch so. Was auch immer das Problem mit diesem Router ist (was ist eigentlich das Problem mit diesem Router?) - es ist IMHO unrealistisch von einem Discountprovider zu erwarten, dass sich da irgendjemand um dieses offenbar sehr individuelle Problem kümmert. Man mag dazu stehen wie man will, aber es wird de facto einfach nicht passieren, dass sich da jemand "einen Haxen ausreißt" deswegen ...
 
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8 April 2015
1.636
1.455
Spusu hat dir keinen Router verkauft und ist daher mMn in der Position, dir keine Lösung bieten zu müssen, da die Dienstleistung vertraglich ausschließlich über die SIM bereit gestellt wird.

es ist IMHO unrealistisch von einem Discountprovider zu erwarten, dass sich da irgendjemand um dieses offenbar sehr individuelle Problem kümmert

Das mag durchaus stimmen, man hat als Firma aber trotzdem ein Interesse daran, dass die eigenen Kunden lange dabei bleiben und zufrieden sind. Man kann da ja durchaus eine kostenpflichtige Lösung anbieten, wie A1 und Drei z.B. aber einfach nichts zu machen ist schon sehr schwach.
 
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4 Dezember 2019
31
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Spusu hat dir keinen Router verkauft und ist daher mMn in der Position, dir keine Lösung bieten zu müssen, da die Dienstleistung vertraglich ausschließlich über die SIM bereit gestellt wird.

So sehe ich das (leider) auch. Spusu hat dir ja dann gesagt (oder war es wem anderen - irgendwo in einem anderen Thread), dass sie keine Empfehlungen für Hardware abgeben. Das machen sie ws. bewusst um keine Verantwortung dafür übernehmen zu müssen.
Und selbst wenn sie sich das genauer anschauen - Spusu würde Huawei den schwarzen Peter zuschieben (und falls sich Hauwei das wirklich mal anschauen würde - sagen die Spusu ist schuld).
 
27 Januar 2015
140
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So sehe ich das (leider) auch. Spusu hat dir ja dann gesagt (oder war es wem anderen - irgendwo in einem anderen Thread), dass sie keine Empfehlungen für Hardware abgeben. Das machen sie ws. bewusst um keine Verantwortung dafür übernehmen zu müssen.
Der Jurist mag Recht haben, dass die Aussage
"Erfahrungsgemäß sind Huawei und TP-Link Routern eine gute Kombination mit unserer SIM-Karten"
keine Kaufberatung ist und daher SPUSU nicht dafür HAFTET, wenn es nicht geht. Auch nicht in mehrfacher Wiederholung.

Tatsächlich scheint es aber zumindest "ein Irrtum". Ich will nicht "gelogen" sagen, dann ich kann ja nicht nachweisen, dass diese Aussage trotz gegenteiligem Wissen gemacht wurde. Sehr wahrscheinlich hat der "Support Mitarbeiter" tatsächlich keine Ahnung von der Materie und man sagt ihm nur so viel dass er nicht ins Zweifeln kommt, was er verkaufen soll.

Denn zumindest von den gängigen Huawei Routern ist offenbar keiner eine wirklich gute Kombination mit der SPUSU Karte. Aber genau aus diesem Grund ich frage ja VORHER, was für Erfahrungen beim Provider vorliegen. Wenn die mir sagen "mit der Fritzbox hatten wir noch nie Probleme, aber bei den neuen Huawei Routern wird immer wieder mal was gemeldet", dann lasse ich die Fineger davon. Da bricht auch einem Diskont Provider kein Zacken aus der Krone.

Ich akzeptiere auch gerne ein "oh, das tut mir Leid, aber es hat sich heraus gestellt, dass der Router mit unserem Netz Probleme hat. Bitte tauschen Sie ihn umgehend um." Da kann ich dann zeitnah von meinem Rücktrittsrecht Gebrauch machen, auch wenn der Liefernt des Routers ja gar nichts dafür kann. Selbst ein "das können wir nicht kurzfristig lösen, aber Sie können den Vertrag gerne stornieren oder ruhend stellen" fände ich noch sehr kundenfreundlich.

Aber nach vorne so tun als würde man an einer Problemlösung interessiert sein und so lange raus zögern bis alle meine Optionen abgelaufen sind finde ich nicht OK.

Wer wenn nicht der Provider hat denn überhaupt eine Ahnung was geht und was nicht? Ein Blick auf die MAC Adress Statistik und man sieht welche Router welche Verbereitung haben. Einmal in die Support Datenbank geschaut und man sieht welche Kunden mit Problemen anrufen. Ich könnte mir sogar vorstellen, dass SPUSU eigene Leute ihren Internet Zugang mit der eigenen Firma machen, dass das im Grunde Technik affine Leute sind und die eigene Erfahrung einbringen könnten. Das ist der Bereich wo ein Pre-Sales punkten kann. Die Tarif Gestaltung bei SPUSU ist nicht so kompliziert, dass man da viel Beratungs Aufwand erwarten würde.

Wenn das Problem aber bekannt und möglicherweise auch weiter verbreitet ist als man meinen möchte, dann finde ich die Haltung "wir sagen einfach nichts und vielleicht fällt Dir ja nicht auf, dass es nicht richtig geht" doch sehr bedenklich. Ich stell mir vor ich kauf ein Auto und auf die Frage was ich da rein tanken soll bekomme ich als Antwort "Erfahrungsgemäß ist Benzin und Diesel eine gute Kombination mit unseren Fahrzeugen, aber wir verkaufen keinen Treibstoff, deshalb geben wir auch keine konkrete Empfehlung".

Wenn der Diesel Motor mein Superbenzin nicht mag, dann ist das meine Eigenverantwortung und ich muss mich eben um ein anderes Fahrzeug bemühen und mit dem mein Glück versuchen.

Schon klar, der Vergleich hinkt. Aber ich hoffe er beschreibt in etwa meine Sicht der Dinge.

Vielleicht können die mit "anderen" Routern bei denen es definitiv das Problem nicht gibt die Hand heben. Eine Positiv Liste kann für spätere SPUSU Interessenten immer noch eine große Hilfe sein.

Spusu hat dir keinen Router verkauft und ist daher mMn in der Position, dir keine Lösung bieten zu müssen, da die Dienstleistung vertraglich ausschließlich über die SIM bereit gestellt wird.
Manchmal wär ich gern Jurist. Leider bin ich nur Laie und muss solche Dienstleistungen teuer zukaufen. Und häufig weicht wohl auch mein Bauchgefühl vom Gesetzestext erheblich ab.

Jetzt mal unabhängig davon dass der "Klagsgegenstand" die Höhe einer Monatsgebühr ja nicht überschreitet und es daher juristisch kaum was zu klären gibt - wenn das Problem NUR mit der SIM Karte von SPUSU auftritt, bestehen doch Zweifel daran, ob die vertragliche Leistung wirklich in vollem Umfang erbracht wird. Als Telekommunikations Gerät muss auch ein Router gewisse Kriterien erfüllen um überhaupt eine Zulassung für den europäischen Markt zu bekommen. Die Idee ist wohl, dass man beim Anschluss eines für den heimischen Markt zugelassenen Gerätes erwarten kann, dass die jeweiligen Parameter kompatibel sind.

Bugs sind überall drin, dann muss eben jemand nachbessern. Aber ganz aus der Verantwortung ist der Betreiber nicht. Zumindest sollte er gute Argumente dafür haben, dass die Ausführung seiner Dienstleistung tatsächlich technisch korrekt ist.

Wenn ich wetten müsste, wer sein Handwerk vermutlich besser versteht - SPUSU oder der Welt Marktführer in Internet Infrastruktur Technologie - ich würde mein Geld auf Huawei setzen. Der Name steht übrigens auf allen von außen sichtbaren Komponenten "meines" Sendemasten.
 
27 Juni 2019
4.354
2.359
Was die Endkundengeräte der großen Firma mit der Muschel abgeht, so sind hauptsächlich mangels von diesen verhinderter Konkurrenz Weltmarktführer, aber sicherlich nicht deswegen, weil dort alles paletti läuft. Dennoch hat eine größere Firma eben potenziell mehr Möglichkeiten als eine kleine, relativ schlanke. Ob die auch immer genutzt werden ist eine andere Frage, wie Du ja eine Ebene weiter unten, bei der mass response eben der Große und Du der Kleine bist, siehst.

Auch wenn ich Deinen Ärger über das Nichtfunktionieren Deine Wunschkombination verstehe, hilft ein "Radieren" nichts (wie fast immer im Leben), sondern eben nur eine praktikable Lösung, auch wenn die in einem Ausweichmanöver statt einer Lösung des zu Grunde liegenden Problems besteht. Und finanzieller Schaden entsteht Dir in so einem Falle de facto auch keiner (oder bestenfalls in der Höhe einer Grundgebühr), weil Du den MiFi.Router ja, da nicht gesperrt, ohnedies mit jeder anderem SIM-Karte Deiner Wahl bestücken kannst. Also spring über Deinen Schatten und beerdige die Sache und mach' mit einer funktionierenden Kombination weiter. Das ganze lohnt keinen emotionalen oder zeitlichen Aufwand!
 
Zuletzt bearbeitet:
30 März 2019
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Gerade bei wirklich haarigen und kniffeligen Problemen ist eine kleine Firma ohne eine entsprechend quantiativ und qualitativ große Technikabteilung sicherlich nicht so leistungsfähig, wie das ein Großunternehmen sein kann. Ich denke mal, dass sich der eine oder andere da wirklich zu viel erwartet. Wäre das Problem wirklich mal eben zu beseitigen, hätte man das bei mass response auch ganz sicher schon getan. ;)
Auch bei den "Großen" (ehemaligen Brötchengeber von Spusu) kannst nicht immer vernünftigen Support erwarten, ich erinnere da an eine Sache mit Modems (u.a. bis zum Huawei Enterprise eskaliert) die mich zum Wechsel auf A1-Tochterunternehmen bewogen hat, deren Support hier hervorzuheben ist (im Sommer gibts dann wieder Eis, @fonira ;-)

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Ich habe bis jetzt nur 1 Anruf von Spusu-Support erhalten, welcher technische Kompetenz vermuten ließ (hat sich gut 1 Jahr gezogen, bis das "Feature" behoben wurde und nun wirklich - wenn mittels #31# gewünscht - zu allen Gesprächspartnern die Rufnummer unterdrückt wird: vorher war es ein "Glücksspiel") Andererseits lobe ich mir den unkomplizierten SIM-Tausch (bei anderen Mobilfunkanbietern ist das immer mit Formularen verbunden)
Für mich stellt sich die Situation so dar:
Spusu hat dir keinen Router verkauft und ist daher mMn in der Position, dir keine Lösung bieten zu müssen, da die Dienstleistung vertraglich ausschließlich über die SIM bereit gestellt wird.
Funktioniert der Router aus welchem Grund auch immer mit der SIM nicht, obliegt es an dir, eine Lösung für ein Eigetum zu finden.
Kurz: entweder anderer Router oder eben Betreiberwechsel.
Es gibt auch bei Endgeräten, welche von Spusu vertrieben werden, "Herausforderungen" (mit denen ich leben kann, vor allem weil bald ein neues Teil zum Einsatz gibt welches auch Sicherheitsupdates erhält;-)
 
27 Januar 2015
140
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Das ganze lohnt keinen emotionalen oder zeitlichen Aufwand!

Ich weiß was Du meinst. Ich sehe auch die Position der Gegenseite. Da gibt es eine betriebswirtschaftliche Rechnung wieviel Support sich noch rechnet und wann es billiger ist Kunden zu verlieren als Arbeit in die Behebung eines Problems zu stecken.

Auch am Ende der Frustrations Kette ist es einem meist schon genug, wenn man es irgendwie so hin bekommt, dass man von einem Problem (momentan) nicht mehr viel mit bekommt und bezeichnet das dann als "gelöst".

Vor vielen Jahren hat mal ein zuständiger Microsoft Entwicker auf die Frage, was sie in der Zukunft planen um die Code Qualität zu verbessern in etwa folgendes geantwortet:
Nichts.
Die Leute stellen sich bei uns an um zeitnah Beta Versionen zu bekommen. Bugs in der Software erhöhen den Gewinn im bezahlten Support und sind ein Anreiz für Kunden ein Update zu erwerben. Die Code Qualität zu verbessern wäre wirtschftlicher Unsinn.

Wenn sich manche fragen, warum offenbar so viel auf der Welt heute so schief läuft - das ist der Grund dafür. Das Interesse Probleme zu LÖSEN ist dramatisch gesunken. Das zeigt sich in so Bagatellen wie "bei manchen Routern kommt es in gewissen Konstellationen zu Paket Verlusten", führt in letzter Konsequenz aber zu solchen Auswüchsen wie "Flughafen Berlin", Betrug bei den Abgas Werten oder dem völligen Versagen der Menschheit die sich anbahnende Klima Katastrophe abzuwenden. Vor gut 90 Jahren waren viele der Überzeugung das ein "ich habe sowieso keine jüdische Verwandtschaft" ausreicht um ein sich anbahnendes Problem zu "lösen".

Es ist die Kette von "das lohnt sich nicht / betrifft mich nicht", die in Summe dafür sorgt, dass das Gesamt Ergebnis sch... ist. Programmieraufwand für eine Router Firmware Ist teuer. Wenn 80% funktioniert, ist es "gut genug für den Markt". Protokolle auf einwandfreie Funktion prüfen? Sinnloser Aufwand. Wir merken es eh, wenn es ganz ausfällt. Wenn Sand im Getriebe ist, erhöhen wir einfach die Rechenkapazität oder verkaufen höhere Scheinleistung ("bis zu" Zahlen). Fachkräfte im Kundensupport? Rechnet sich nicht. Ein paar billige Studenten können auch einem Interessenten einen Vertrag aufschwatzen. Selbst wenn der nur einen Monat dabei ist, ist der Mitarbeiter für die 10 Minuten Arbeit bezahlt.

Wenn es schon tagelang im Bauch zwickt, kann es eine Strategie sein Schmerztabletten zu nehmen und das Problem als gelöst zu betrachten. Es besteht immerhin eine 80% Chance, dass es nur ein verzwicker Wind ist. Vielleicht ist es auch ein Magen Geschwür. In dem Fall reicht es doch auch wenn man sich darum kümmert, wenn es wirklich akut wird.

Eine Webseite mit lauter gücklichen Gesichtern, Strahlende Kinderaugen unter'm Weihnachtsbaum - so verkauft man Träume*.

Ich bin da anders gestrickt. Ich finde keine Ruhe bis ein Problem GELÖST ist. Deshalb sitze ich im Betrieb auch als Techniker und nicht als Betriebswirt an einer Stelle wo ich genau das tue. Die Probleme unserer Kunden in ihrer Ursache aufzuspüren und zu lösen. Mein Chef ist der, der dann die Hände über dem Kopf zusammen schlägt und jammert, weil das so viel Aufwand war und sich das "überhaupt nicht rechnet". Als Selbständiger würde ich wohl schnell pleite gehen. Aber offenbar ist unsere Firma ist trotz meiner "Hartnäckigkeit beim Lösen der Probleme" immer noch am Markt.

Ich bin schon der Meinung, dass es sich in Summe lohnt, wenn man ein Problem im Kern beseitigt, auch wenn es im Einzelfall einmal mehr Aufwand bedeutet. Wenn mehr Leute so denken, kann das den globalen Frust Level erkennbar senken.

So, und nun mache ich wieder das wofür uns unsere Kunden leider NICHT ausreichend bezahlen: Support. Am Abend werde ich dann die Gewinner des Rätsels bekannt geben. Die Mehrheit scheint ja recht zuversichtlich.

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* Natürlich(?) gilt eine Werbeaussage nicht als zugesicherte Produkt Eigenschaft, ist also auch nicht einklagbar. Eine Branche in der Lügen per Gesetz erlaubt ist, weil die Wahrheit wirtschaftlichen Nachteil bringt.
 

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